二〇一二年五月四日

　　沈卫办〔2012〕161号

　　关于印发沈阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动

　　2012年工作方案的通知

　　各区、县（市）卫生局，市登记管理医疗机构，驻沈省、部队属医疗机构：

　　2012年5月8日，沈阳市卫生局在召开了2012年全市医疗卫生系统"三好一满意"活动工作会议。会议由沈阳市卫生局纪委书记刘虹主持，裴庆双副局长宣读了《沈阳市医疗卫生系统2012年"三好一满意"活动工作方案》。方案明确了2012年活动开展的总体要求、主要目标和今年活动重点工作任务。

　　根据《卫生部办公厅关于印发医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案的通知》（卫办医政发〔2012〕24号）有关要求，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，为进一步做好我市医疗卫生系统“三好一满意”活动开展，切实把我市医疗卫生行业建设成为“质量好、服务好、医德好，群众满意”的文明行业，我局组织制定了《沈阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动2012年工作方案》，现印发给你们，请贯彻执行。

　　联系人：赵丽，吴际

　　联系电话：23412840-8102，23412371

　　Email:wsjyzc1105@163.com

　　二〇一二年五月三日

　　沈阳市医疗卫生系统“三好一满意”活动

　　2012年工作方案

　　为在全市医疗卫生系统全面落实深化医药卫生体制改革工作要求，加强行业作风建设，全面推进“三好一满意”活动，结合我市医疗工作实际，制定本工作方案。

　　一、活动范围

　　沈阳区域内各级各类医疗卫生机构，包括部队、省部属、市属、区、县（市）属，厂企、民营、个体等所有形式医疗机构均要开展“三好一满意”活动。

　　二、活动内容

　　进一步突出“三好一满意”活动重点，加强医疗卫生系统内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。

　　（一）改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”。

　　1.深入开展预约诊疗服务。全市所有二级以上医院应提供多种方式的预约诊疗服务。设计科学合理的预约诊疗服务流程，为患者提供优质的预约诊疗服务。加强信息化建设，患者预约信息完整、详实，实行精细化管理，统计分析预约诊疗开展情况。到2012年底，三级医院门诊普通号源全部开放预约，医生号源开放预约率≥50%，医院患者月平均复诊预约率达到60%，口腔、产前检查月平均复诊预约率达到80%；努力缩短预约时间与实际就诊时间间隔。

　　2.优化医院门急诊环境和流程。贯彻落实《关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》（卫医政发〔2010〕12号），落实便民、利民措施，提供方便快捷的检查结果查询服务、导医服务，简化门急诊和入、出院服务流程，即时办理入、出院手续。做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

　　3.广泛开展便民门诊服务。全市有条件的三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊技术力量，根据实际需要在门诊提供延时、“错峰”服务，更好的满足人民群众就医需求。

　　4.推广优质护理服务。2012年底前全市二、三级医院全部实行优质护理服务。充分体现专科特色，探索在门诊、急诊、手术室等部门开展优质护理服务。三级医院参与“示范工程”活动的病区数量应达总病区数量的80%，二级医院达60%；积极推进护理垂直管理，充实临床一线护士数量，完善并落实临床护理专业人员配备、岗位管理和内部收入分配等政策。

　　5.推进同级医疗机构检查、检验结果互认。扩大互认医院和项目，修订2012版全市“互认”医疗机构名录和实施“互认”检查、检验项目目录，在加强质量控制基础上，开展下级医疗机构认可上级医疗机构检查、检验结果和同级互认工作，促进合理检查，降低患者就诊费用。

　　6.深入开展“志愿服务在医院”活动。按照中组部、民政部等18部门关于《加强社会工作专业人才队伍建设的意见》，探索建立医院社会工作者制度。医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

　　7.深化三级医院对口支援县级医院工作。三级综合医院与县级医院（包括县医院和县中医院）建立长期稳定的对口支援和协作关系。落实向县级医院轮换派驻医生制度，向每个受援县级医院派驻医务人员不少于5名，工作时间不少于1年（可半年轮换一次）。

　　8.继续推进“平安医院”创建活动，构建和谐医患关系。完善医疗纠纷应急处置预案，要认真做好治安保卫工作，着力解决医院安全管理工作中存在的重大问题，加强人防、技防措施，确保医务人员的人身权利，建立健全医警快速对接机制，维护医院正常的诊疗秩序。

　　（二）持续改进医疗质量，确保医疗安全，努力做到“质量好”。

　　1.严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。

　　2.强化对三个重点领域、四个重点时段、五类重点病

　　例的监管与督导检查。即患者安全、合理用药、医院感染防控三个重点领域，手术前后、用药前后、有创诊疗前后、夜间和节假日四个重点时段，死亡、重症监护、产生大额医疗费用、使用“特殊使用”类抗菌药物、应用第二、三类医疗技术治疗五类重点病例。

　　3. 健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，加强各专业医疗质量控制中心建设，建全医疗质量、医疗安全评价体系，持续改进医疗质量。

　　4.大力推行临床路径管理和单病种质量控制，增加临床路径病种实施数量，细化基本版临床路径管理，探索单病种质量控制。

　　5.认真落实《医疗机构药事管理规定》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《处方管理办法》及《多重耐药菌医院感染预防和控制指南》等有关规定，继续深入开展抗菌药物临床应用专项整治活动，严格规范医师处方行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。

　　6.加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为予以查处。

　　7.做好临床用血保障及管理工作。加大无偿献血宣传和献血者招募工作力度，建立血液应急保障机制，保证血液安全。医疗机构严格按照《医疗机构临床用血管理办法（2011版）》要求，建立并实施临床合理用血指导、考核、监督与评价制度，提高科学合理用血水平，稳步推行自体血回输等血液保护技术。

　　（三）加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

　　1.开展构筑医魂大讨论。围绕医疗卫生职业精神进行深入讨论，凝练并大力弘扬体现社会主义核心价值体系的医疗卫生职业精神和职业道德，使之成为职业操守、行风建设、构建和谐医患关系的主旋律。

　　2.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主，继续树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合卫生行业特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风，着力加强行风建设。

　　3.贯彻落实医德医风制度规范。认真贯彻落实《关于卫生系统领导干部防止利益冲突的若干规定》和《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩处力度。要坚持医德查房制度，认真抓好医德考评制度的落实及结果的运用，进一步细化工作指标和考核标准，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。

　　4. 加强廉政风险防控机制建设。按照加强廉政风险防控的相关规定，以制约监督权力运行为核心，岗位廉洁风险防控为基础，加强制度建设为重点，现代信息技术为支撑，统筹兼顾、依法依规，在充分实践的基础上，结合实际，逐步建立覆盖所有医疗卫生事业单位的廉洁风险防控机制。

　　5. 坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。不断完善行政“一把手”负总责，纠风部门组织协调、职能部门各司其责的诉求办理工作机制，完善群众诉求受理查处、结果反馈、责任追究、整改落实等制度。严肃查办乱收费、索要或收受“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥查办案件的治本功能，推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。

　　6.大力加强正面典型宣传，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励广大医务工作者投身医改的积极性。

　　（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

　　1.着力建立患者满意度调查长效工作机制。认真开展患者满意度调查，征求意见和建议，有针对性地改进服务。树立以患者满意度为导向的管理理念，将患者满意度作为加强内部运行机制改革，促进自身健康发展的有效抓手。加强制度建设，指定专门职能部门，明确职责，着力构建患者满意度调查长效工作机制。

　　2.全面实行出院患者回访制度。认真吸纳和借鉴患者提出的合理建议，实现出院患者回访率100%。

　　3.开展民主评议行风工作。继续把开展民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众权益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。发挥行风监督员的作用，高度关注政风行风热线，认真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。要积极探索建立科学的卫生行风评价机制，更加客观、公正地反映卫生行风状况。

　　4.全面推行院务公开制度。进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强医疗机构院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。开展群众满意社区卫生工作者评选活动。

　　5.加强医院文化建设。在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”为核心的传统医院价值理念基础上，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，为患者提供人性化服务和人文关怀。

　　三、工作要求

　　（一）明确职责，加强组织领导。

　　明确主要领导负责制和各级、各岗位职责，层层落实责任制。各区、县（市）卫生局和各级各类医疗机构主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要深刻认识开展“三好一满意”活动的重要意义，把开展“三好一满意”活动作为一项重要任务，列入重要日程，摆在突出位置，做到思想上高度重视、工作上周密部署、措施上扎实有力，下大决心、花大力气，切实把活动抓实、抓好、抓出成效。

　　（二）拓宽宣传载体，加大宣传力度。

　　以大力宣传“三好一满意”活动取得成效为重点，开展形式多样、内容丰富宣传活动，在省市新闻媒体宣传报道推广性素材、创新举措、典型事迹、取得成果等，凝聚系统力量、展示行业形象；加大社会监督力度，要利用好“社会开放日”、住院回访等活动载体，积极争取社会各界对卫生系统的理解与支持，为实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”的工作目标营造良好的舆论氛围。各单位应加强信息报送工作，于每月2日前将本单位上一个月的活动进展情况、本月工作安排及重要信息以电子邮件的形式分别报市卫生局医政处和宣传部，重要活动随时上报。

　　（三）强化督导检查，建立长效机制。

　　各医疗机构要把 “三好一满意”活动开展情况与本单位绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，要把“三好一满意”活动开展情况纳入到医师定期考核工作中来。我局将于8月至10月开展“三好一满意”活动督导检查，对优秀单位予以表彰，并将考核内容纳入县区政府卫生责任状及局属单位绩效考核指标。

　　主题词：卫生  医院  方案  通知

　　沈阳市卫生局办公室              2012年5月3日印发